Devolução de compra: quais os direitos do cliente?

Devolução de compra: quais os direitos do cliente?

Devolução de compra: quais os direitos do cliente conforme o Código do Consumidor?

É preciso que o consumidor esteja atento aos seus direitos para evitar transtornos e preocupações

A satisfação do cliente é o resultado mais satisfatório buscado pelo comércio. Com as compras em loja, é possível evitar algumas surpresas desagradáveis que podem fazer com que o consumidor se arrependa de uma compra. No entanto, com o constante crescimento das compras virtuais, a devolução de mercadorias é uma questão ainda mais proeminente.

Ainda que não seja a situação ideal para o comerciante ou para os clientes, a devolução de produtos é comum e pode ocorrer por diversos motivos. Principalmente em e-commerces, comércios que funcionam de forma online, as medidas de troca e devolução adotadas podem ser um diferencial para conquistar ou afastar clientes do negócio.

Além de garantir a satisfação e fidelização dos clientes, ter uma logística de troca e devolução bem definida também significa se atentar à legislação prevista no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Conhecer a fundo e seguir as regras impostas protege não apenas o cliente, mas também o comércio, que também possui seus direitos garantidos por lei.

Defeito ou vício do produto

De acordo com o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, em casos de defeito ou vício de um produto, é dever do comerciante reparar o item em, no máximo, 30 dias.

Caso esse prazo seja ultrapassado, o consumidor pode exigir uma das seguintes opções:

• substituição do produto por outro similar em perfeitas condições de uso;

• estorno imediato da quantia total paga; e

• abatimento proporcional do valor.

O prazo para que o consumidor possa reclamar o defeito do produto é de até 30 dias após a compra, para produtos não duráveis, e 90 dias para produtos duráveis.

Direito de Arrependimento

Para casos de compras online, o CDC define o Direito de Arrependimento. Com essa legislação, o consumidor tem um prazo de até 7 dias após o recebimento do produto para se arrepender da compra e solicitar a devolução, sem a necessidade de apresentar uma justificativa.

Essa legislação é vigente também para compras realizadas por telefone ou a domicílio, nas quais o consumidor não possui contato direto com o produto. Nesses casos, o valor total da compra deve ser estornado e todos os custos de logística da devolução deverão ser custeados pela loja.

Transparência com o cliente

Um dos pontos garantidos através do Código de Direitos do Consumidor é a transparência em todas as transações. É preciso que lojas e estabelecimentos deixem claros os direitos dos clientes no momento da compra, especialmente quando essa é realizada a distância.

É importante que comércios que funcionam de forma virtual registrem suas vendas e, especialmente, suas devoluções. Garantir uma nota fiscal de devolução aos consumidores, por exemplo, prova que o processo foi realizado de forma correta e dentro do prazo e, assim, é uma forma de proteger também os comerciantes.

Para os clientes que preferem os estabelecimentos e-commerces, também é indicado o registro dos detalhes das compras feitas de forma virtual. Assim, em caso de devolução, é importante solicitar documentos que comprovem que o processo ocorreu de forma correta pode evitar transtornos no futuro.